IVR (Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра,
пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора.
Озвучивание IVR — важная составляющая успеха call-центра. Правильно
подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка в организацию. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании.
Примеры стандартных начальных сообщений:
- «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию АБВ-ком. Нажмите 1 — если
хотите узнать о тарифах и условиях подключения, 2 — если хотите
уточнить детали своих платежей, 3 — узнать о состоянии своего счета.
Если хотите передать факс — просто нажмите СТАРТ на своем факсимильном
аппарате. Спасибо!»
- «Здравствуйте! Наберите внутренний номер абонента в тональном режиме, или дождитесь ответа оператора.»
Важной составляющей IVR для организации входящих звонков call-центра
также является интерактивная очередь. При таком сценарии каждый
позвонивший соединяется со свободным оператором, а если все операторы
заняты слышит сообщение об этом с просьбой подождать на линии, и
информацию о его порядковом номере в очереди.
Наиболее передовой технологией является IVR в сочетании с
дикторо-независимым распознаванием речи. Это значит, что любой
дозвонившийся — мужчина, женщина или ребенок могут вызывать суб-меню,
абонентов, расширения просто голосом. В таких интерактивных меню
действуют модули, распознающие запросы по имени, отчеству и фамилии,
названию отдела, произнесению комбинаций цифр, а также и традиционные
тональные сигналы (DTMF).
На базе IVR могут быть построены авто-информационные системы,
имеющие своей целью предоставить информацию позвонившему абоненту без
привлечения оператора Call-центра. Например, информацию о балансе
абонента.
Источник:wikipedia
| 
